Zorgverzekeraars, alleen bij het woord alleen al, gaan bij veel mensen de haren overeind staan. Vooral in deze tijd van het jaar als de premies bekend worden gemaakt. Premies, die naar alle waarschijnlijkheid weer wel omhoog zullen gaan.

Maar een zorgverzekeraar is meer dan alleen maar premies en betalen. Bij elke zorgverzekeraar werkt een groot aantal mensen bij een Klant Contact Centrum, Klantenservice, of hoe het ook genoemd wordt. Zo ook bij de zorgverzekeraar waar ik (in mijn ‘andere’ leven) werk. Uit respect voor mijn collega’s belicht ik deze keer een andere kant van de zorgverzekeraar. Een kant van advies en begrip voor de verzekerden. En dat soms op verrassende gebieden!

Een tijdje geleden stonden er, om acht uur ’s morgens, al een aantal ‘gele hesjes’ voor de deur van het kantoor. De mensen sleepten met Brabantse en Nederlandse vlaggen, hingen een geel plakkaat op en namen hun plaatsen in. Vanaf de zevende etage leek het wel een stomme film. Vanuit onze hoge toren konden wij natuurlijk niet precies zien wat er gebeurde, het leek alsof er actie was! Maar eigenlijk hebben wij naar een trage film gekeken, want er gebeurde niet zo heel veel. Eén van de gele hesjes had een zwarte doek over zijn hoofd hangen, vreemd en ook een beetje bedreigend. Wij volgden alles met veel aandacht. Naar aanleiding van de zwarte doek ontstond even een discussie over de onderdrukking van de vrouwen die een nikab of boerka dragen. De meningen hierover liepen nogal uiteen.

Natuurlijk namen mijn collega’s de telefoontjes die op dat moment binnenkwamen, gewoon op. De film buiten ging toch wel door. De kleine demonstratie zorgde even voor wat afleiding en opwinding op deze werkdag. En daarna werd ook de werkdag weer een gewone, trage film, met lange wachtrijen en verzekerden aan de lijn die geholpen wilden worden met hun vragen. En collega’s die, steeds weer, met een glimlach de telefoon opnamen.

Soms ontstaat er enige onduidelijkheid over bepaalde zaken. Wat denk je hiervan? Een deadline die wordt gesteld op ‘net voor het midden van de maand’. Hoe zit het dan met een maand die een oneven aantal dagen heeft? Wat is dan net voor het midden van de maand? Dag 15,5 of dag 16? Geen idee! Denk er maar eens over na!

Als ik zo zit te luisteren om mij heen, hoor ik regelmatig wel leuke, opvallende en grappige dingen tijdens de telefoongesprekken van mijn collega’s. Lees mee.

Om 8 uur ’s morgens staat er al een flinke wachtrij op ‘de balk’. Collega’s zijn druk aan het bellen. Opgewekt zoals altijd. Maar wat doe je, als je ’s morgens om 8 uur een verzekerde aan de lijn krijgt, die een vergoeding wil krijgen voor een ongeval dat in 1987 is gebeurd? De collega aan de telefoon was toen nog niet eens geboren! Zij had dan ook veel overredingskracht nodig om deze verzekerde ervan te overtuigen dat hij toch echt geen vergoeding meer kreeg, na 32 jaar! De verzekerde was het daar niet helemaal mee eens, bleek later uit het cijfer dat de collega van de verzekerde kreeg voor dit telefoongesprek.

Een verzekerde moppert, omdat hij boos is op het systeem en mij collega zegt dat zij het daar mee eens is. Het gesprek krijgt ineens een andere wending. Verzekerde is uiteindelijk tevreden met het feit dat iemand de telefoon heeft opgenomen. ‘Excuses’ is in deze drukke tijd een woord dat bijna elke klantenadviseur in de ‘standaard-antwoorden-lijst’ heeft staan.

Soms hoor ik ook echt héle vreemde dingen, zoals het volgende. Een collega zocht meer informatie over borstimplantaten en belde naar een nummer dat in het systeem stond. Hij kwam terecht bij een dierenwinkel. Deze winkel werd heel vaak gebeld door mijn collega’s, die allerlei vragen hadden over borsten! Na dit gesprek kon de dag niet meer stuk. Wij hebben er hartelijk om gelachen. Hopelijk is het nummer van de dierenwinkel al uit het systeem verdwenen!

Sommige collega’s geven niet alleen advies over de zorgverzekering. Zo hoorde ik een collega in gesprek met een verzekerde. Op dat moment regende het. Het advies: wij moeten het binnen maar gezellig maken. En ik zou maar een andere keer naar de volkstuin gaan!
En ook: ‘Hier schijnt het zonnetje en ik hoop voor u dat het zonnetje eraan komt!”

En wat denk je hiervan? Verzekerde: ‘Goedemorgen, ik wil Mariëtte spreken’. Klantenadviseur: ‘Waarover wilt u haar spreken?’ Verzekerde: ‘Ik wil haar eigenlijk niet spreken, maar er staat hier dat het moet’. Uiteindelijk is het duidelijk dat de gezochte Mariëtte niet bij ons werkt. Verzekerde had gewoon een verkeerd nummer gebeld!

Zo gaan de gesprekken door. Een opmerking die collega’s ook wel eens horen als zij de telefoon opnemen is: ‘bent u eindelijk gestopt met koffiedrinken?’ De collega kan zich die vraag al bijna voorstellen en geeft dan ook ad-rem antwoord, dat hij nog suiker en melk in de koffie moet doen.

Meeleven met verzekerden, dat is ook iets waar sommige collega’s echt heel goed in zijn. Als iemand vertelt over een dochter die haar been gebroken heeft, of over de was die nog in de machine moet, vraagt hij aandachtig hoe degene die hij aan de lijn heeft dat allemaal gaat doen. Een andere collega maakt hierdoor de opmerking dat hij beter sociaal werker had kunnen worden. En daar lijkt het werk van een klantenadviseur soms ook op. Zij nemen de tijd voor een verzekerde, nemen de tijd voor het verhaal dat iemand kwijt wil. Denk daar eens aan als je zelf, na een minuut of tien gewacht te hebben aan de telefoon, toch iemand aan de lijn krijgt, die vrolijk de telefoon opneemt en die tijd voor je heeft. Mopperen kan altijd nog. En, degene die je aan de telefoon krijgt, bepaalt de premie niet, of het eigen risico. Zij staan voor wat zij doen. Zij beantwoorden, in de komende periode, van ’s morgens vroeg tot ’s avonds laat en soms ook in het weekeinde, de vragen van duizenden klanten. Klanten die uiteindelijk regelmatig met een glimlach om de mond de telefoon weer neerleggen. En mijn collega’s? Die gaan, aan het eind van een hele drukke werkdag weer tevreden naar huis!